Digitalisierung

Du oder Sie? Kundenansprache auf der Website

Puh, mit dieser Frage haben wir uns schwer getan. Kein Wunder: Ein Richtig oder Falsch gibt´s hier nicht. Warum wir Interessenten auf unserer Website nun duzen und was du für dein Unternehmen daraus ziehen kannst, erfährst du in diesem Beitrag.

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"Schön, dass Sie sich melden!" Beim ersten Kontakt mit Interessenten - am Telefon oder in der E-Mail, wählen wir das förmliche Sie (Außer die Person spricht uns mit Du an). Der Grund: Im direkten Kontakt ist die Sie-Ansprache in unserem Kulturkreis etabliert. Mit "Sie" fühlt sich niemand unwohl. Mit "Du" so mancher.

Auch auf unserer Website haben wir bisher gesiezt. Viele Kund_innen informieren sich schließlich zuerst dort.

Doch spätestens seit Corona fühlte sich das "Sie" in unseren Website-Texten für uns komisch an.

In unseren Online-Trainings duzen wir Teilnehmende schnell - die räumliche Distanz lässt sich damit ein wenig überbrücken. Das Feedback ist sehr positiv.

Der Trend zum "Du" zeichnete sich aber schon vor Corona ab.

In unseren Inhouse-Trainings und Berater-Projekten duzen wir schon länger. Denn es entwickelt sich eine besondere Dynamik, wenn alle beim Du sind. In dieser Atmosphäre lassen sich  Hürden besser ansprechen.

Warum ist uns die Entscheidung dann schwer gefallen, auf der Website aufs Du umzusteigen? Textwende arbeitet vor allem für Banken, Versicherungen und namhafte Großunternehmen.
Selten für Startups oder coole TEC-Unternehmen. Unsere Kunden siezen ihre Kunden - das Du ist in diesen Unternehmen noch nicht etabliert.

Und doch: Vertrauen, eine entspannte Atmosphäre, Offenheit - all das zeichnet Textwende aus. Und dies sollte auch auf unserer Website "rüberkommen". Auf der Website surfen Besucher_innen anonym. Sie möchten erfahren, wer wir sind, was wir tun und wie wir ticken. Und das "Du" ist eine Antwort auf diese Fragen.

Es macht einen großen Unterschied, ob du eine konkrete Person mit Namen ansprichst oder eine dir unbekannte Person auf der Website schreibst.

 

Das heißt: Wenn ihr eure Kund_innen konsequent siezt, solltet ihr auf der Website auch siezen. Das gleiche gilt für die interne Kommunikation übers Intranet. Wenn ihr jedoch mit vielen Kund_innen oder Kolleg_innen beim Du seid, dann könnt ihr dies auf eurer Website auch Interessenten vermiteln.  

Es ist kein Widerspruch, im persönlichen Kontakt zunächst zu siezen und im Internet zu duzen. Entscheidend ist, dass die Aussage auf der Website stimmig ist.


Bei Social-Media sieht die Sache anders aus.

Unternehmen kommunizieren hier nicht auf dem eigenem Territorium. Es sind die Plattformen wie Facebook, Instagram oder Twitter, die die Atmosphäre vorgeben. Und in dieser ist das Du völlig akzeptiert. Mit anderen Worten: Hier können Unternehmen auch duzen, die auf ihrer Website und im persönlichen Kontakt Kunden siezen.

Schreibt jemand jedoch in Social Media einen Kommentar und siezt euch dabei, solltet ihr bei eurer Antwort auch das "Sie" wählen. Denn hier kommuniziert ihr wieder im direkten Kontakt und die Aussage ist eine ganz andere als bei euren Posts.


Im persönlichen Gespräch, in der E-Mail oder im Chat ist das Gegenüber entscheidend: Welche Anrede empfindet diese Person passend? Auf Websites, Landingpages oder Printtexten ist eure Philosophie maßgeblich. Was möchtet ihr ausdrücken?

"Sie" steht für Respekt und Seriosität
"Du" steht für Offenheit und Modernität

Die meisten Menschen empfinden die Du-Anrede auf der Website als Aussage über das Unternehmen -  sie fühlen sich nicht unwohl beim Lesen. Anders im direkten Kontakt - hier wird das dirkete Du noch oft als respektlos wahrgenommen. Natürlich wird es auch Personen geben, die sich am Du auf der Website stören. Das muss man aushalten.
Wir sind gespannt auf die Reaktionen.

Wie haltet ihr es mit der Anrede? Wir freuen uns auf einen spannenden Austausch.
PS: Kundinnen und Kunden, die uns bisher siezen - wir können gern aufs Du umsteigen.

Ania Dornheim und Sabine Krippl

führen gemeinsam die Agentur Textwende. Sie unterstützen Kommunikatoren mit Strategien, Tools, Trainings und Texten. Unser Motto: Gewinne schreiben! Businesstexte sind keine Geschmackssache. Sie sind Werkzeuge, mit denen du viel erreichen kannst. 

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  • user
    Sandra

    Sehr interessanter Text und so zutreffend. Facebook und Insta sind wir beim Du. Im Laden ist es jetzt noch schwieriger , da wir seit Corona die Kundinnen nicht mehr sofort „ einordnen " können. Liebe Grüße Sandra