Digitalisierung

Gebührenhammer bei den Sparkassen

"Sparkassen schaffen kostenlose Bargeldversorgung ab“. Die Medien schreien auf: „Auch Volks- und Raiffeisenbanken kassieren bei den eigenen Kunden ab“. Eine Meldung und ihre Geschichte.

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Einen Nerv getroffen ...

Wir leben in einer vernetzten Welt – in Sekundenschnelle sind Informationen überall verfügbar. Dafür muss die Meldung jedoch einen Nerv treffen. Schon im September 2016 hatte Finanztest über Kontomodelle berichtet – damals wurden die Gesamtkosten eines Kontos untersucht. Eine viel bessere Vergleichsbasis als nur ein einziger Gebührenposten. Aber weniger medienwirksam.

Dabei sollten Journalisten mit den Banken eigentlich Mitleid haben – denn wie die Finanzinstitute leiden auch Medien an einem interessanten Phänomen: Kunden wollen für viele Leistungen nicht mehr zahlen.  Ob Nachricht im Online-Portal oder Konto bei der Bank. Einmal kostenlos – immer kostenlos.

Medien klagen darüber schon lange – allerdings profitieren sie zunehmend von Werbeeinnahmen. Die Banken hingegen konnten früher kostenlose Leistungen über Zinseinnahmen refinanzieren - durch die Niedrigzinspolitik der Europäischen Union ist diese Einnahmequelle weggebrochen.
Es ist also keine „Abzocke“, wenn nun fast alle Institute Gebühren für die Kontoführung erheben – sondern wirtschaftlicher Zwang.

Wenn der Verbraucher noch in der alten Welt lebt

Es wird noch eine ganze Weile dauern, bis Verbraucher ohne Murren Kontogebühren akzeptieren. Noch steckt in den Köpfen: Das darf nichts kosten. Denn unser Gehirn wehrt sich, vertraute Muster aufzugeben. Und Gebühren beim Abheben vom Geldautomaten der eigenen Bank? Das hat es schließlich noch nie gegeben!

Warum führen die Sparkassen und Banken dann überhaupt solche Gebühren ein? Nehmen sie den Aufschrei einfach in Kauf? Nach dem Motto: Beruhigt sich schon alles wieder. Vielleicht. Denkbar ist aber auch, dass die Banken kundenfreundlicher sind als gedacht und ihren Kunden innovative "Preispakete" anbieten wollen.

Für ein Standard-Konto bei einer Bank werden inzwischen Gebühren zwischen 5-13 Euro pro Monat erhoben. Günstigere Modelle sind attraktiver - um diese anzubieten, werden Angebote mit  „reduzierter Leistung“ kreiert. Wer ein Konto für 3 Euro im Monat haben möchte, verzichtet auf die Überweisung am Schalter ... oder geht seltener an den Geldautomaten... so die Idee. Und tatsächlich: Wer in der Regel nur zweimal im Monat an den Geldautomaten geht, für den ist die Konto-Variante günstiger, bei der nur zwei Abbuchen inklusive sind – alle weiteren jedoch 50 Cent oder einen Euro kosten.

Falle der Kommunikation 4.0

Hätten wir von Journalisten erwarten können, dass sie von neuen Preispaketen der Banken berichten, statt von der Abschaffung der kostenlosen Bargeldversorgung? Schön wäre es. Aber die Suche nach der Sensation gehört einfach zu ihrem Geschäft.

Sparkassen und Banken sind bei ihrem Vorgehen in eine Falle der Kommunikation 4.0 getappt: Sie waren gedanklich schon weiter als ihre Kunden und haben „maßgeschneiderte“ Lösungen entwickelt, bei denen ihre Kunden entscheiden können, welche für sie die beste ist. Nur haben sie es verpasst, die Kunden kommunikativ auf solche Lösungen vorzubereiten.

Ihre Kunden bringen das Wort „Leistungen“ noch gar nicht mit einem Konto in Verbindung. Für Kunden gibt es ein Konto und ein Online-Konto, das entweder gar nichts oder möglichst wenig im Monat kosten soll. Und genau dies haben die Medien erkannt und sich auf die „Erkenntnislücke“ gestürzt.

Jetzt heißt es, den Schaden zu begrenzen und die Kunden zu beruhigen. Ein Job für Textwende. Doch wir steigen auch früher ein und beraten Unternehmen bei der Kommunikation - damit sie erst gar nicht in eine solche Falle tappen.

Denn wie bei allen Veränderungsprozessen kommt es darauf an, die Betroffenen Schritt für Schritt mitzunehmen und damit die Akzeptanz zu erhöhen.

 

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