Kulturwandel

Innenansichten eines Bankmitarbeiters

Christian Dluhosch ist gelernter Bankkaufmann. Der Student arbeitet in den Semesterferien bei einer Bank - und immer wieder auch für Textwende, denn er schreibt für sein Leben gern.

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In diesem Beitrag reflektiert Christian die Qualität von Kundenbriefen, die Erwartungen der Leser und die Zweifel der Autoren.

Liebesbrief an meine Bank

Ich sitze in meinem Büro. Das Licht wirft durch die heruntergelassenen Jalousien Schatten auf meinen Schreibtisch. Es ist 15.30 Uhr, ein typischer Arbeitstag in der Unternehmenskommunikation einer Bank. Meine Augen starren auf den PC, fixieren den Bildschirm, doch mein Verstand lauscht dem Klackern der Tasten meiner Tastatur, die von meinen Fingern in klavierspielenden Bewegungen massiert wird. Ja richtig: massiert!

Für mich ist das Schreiben eine Kunstform, etwas Besonderes eben. Ich schreibe einen Brief - einen Brief an einen Kunden. Ich hoffe, der Kunde freut sich, denn er bekommt einen Brief, den ich ganz individuell für ihn verfasse. Doch wird er meine Zeilen wertschätzen? Erkennt er den Unterschied zwischen Standardvorlage und meinem auf seine Erwartungen maßgeschneiderten Inhalt?

Als ich das fertig ausgedruckte Exemplar vor mir liegen habe, die frische Tinte des Druckers immer noch auf dem Papier glänzt, frage ich mich: Sind Kundenschreiben eigentlich gut? Was heißt schon "gut"? In einem Zeitalter der zunehmenden Digitalisierung wird alles transparenter. Jede wichtige Information lässt sich den digitalen Medien entnehmen - fast jede.

Das alles ist unglaublich positiv und sicher auch sehr bequem. Die genauen Erwartungen unserer Kunden an die Kommunikation der Bank sind schwer identifizierbar: Reicht es dem Kunden, notwendige Kondition auf der Website im Internet nachzulesen? Ist der Kunde zufrieden, wenn er im Online-Banking Kontostände, Umsätze und Verträge einsehen kann? Werden Briefe überhaupt noch gelesen?

Wir alle sind Kunden einer Bank. Stellen Sie sich vor, Sie holen an Ihrem Geburtstag die Zeitung aus dem Briefkasten, den Kaffee in der linken, das Brötchen in der rechten Hand. Plötzlich rutscht zwischen dem Politik- und Sportteil ein Brief auf den Tisch - ein Brief Ihrer Bank. Sie öffnen den Umschlag und Ihnen gratuliert mit sehr persönlichen Zeilen ihr Bankberater, den Sie auch persönlich kennen.

Auch junge Leute spüren die Wertschätzung

Keine SMS, keine E-Mail, keine Nachricht in der Message-Box Ihres Online-Banking-Programms - ein Brief. Waren früher Liebesbriefe emotionaler, wenn sie von dem eigenen Schwarm unter Aufregung geschrieben und mit leicht verwischter Tinte zu Papier gebracht wurden? Oder steckt mehr Gefühl in einer netten Whatsapp-Nachricht?

Selbst ich als Kind aus dem Jahre 1990, das mit Twitter, Whatsapp und Facebook aufgewachsen ist - ich würde einen solchen Brief vorziehen! Natürlich darf der Aspekt des Umweltschutzes und der Verbrauch von zu viel Papier nicht unberücksichtigt bleiben. Doch persönliche Informationen im DinA4-Format sind einfach wertschätzender. Diese Wertschätzung geht meiner Meinung nach in vielen Standardtexte verloren.

Ich möchte an dieser Stelle auf keinen Fall sagen, dass ein Standardbrief schlecht ist oder weniger gut als individuell geschriebene Texte. Allein aus organisatorischen Gründen sind diese Briefe notwendig. Solche Vorlagen sind schnell auswählbar und an den Kunden versandbereit. Doch der Stil und die Emotionalität jedes individuellen Textes geht auf ihren Verfasser zurück. Doch nicht nur die Wertschätzung, auch die eigentliche Hauptaussage vieler Briefe geht oft verloren.

Fachbegriffe, Floskeln und Füllwörter - der Tod jeder Textschönheit. Ich persönlich glaube, dass gerade junge Leute Schwung in die Korrespondenz bringen können. Klare Hauptaussagen, kurze prägnante Sätze, mehr bildhafte Sprache! Das Problem ist leider nur, dass viele der Auszubildenden, Werkstudenten und Absolventen gar nicht wissen, ob ein Text gut oder floskelhaft klingt. Floskeln wirken seriös - stimmt das? "Floskeln hören sich ja meistens seriös an und das ist für eine Bank doch wichtig, oder?", sagt Tim, ehemaliger Werkstudent. "Meistens trauen sich die jungen Leute auch nicht, vorhandene Standards in Texten in Frage zu stellen.

Der Text eines großen Hauses wird ja immerhin auch von erfahrenen Leuten geschrieben, die genau wissen, wie ein guter Text zu verfassen ist - so denken viele. Eigentlich schade.", ergänzt er. Ich möchte all jenen Mut aussprechen, die denken, dass Unternehmenstexte einer gründlichen Prüfung bedürfen. Wichtig ist, dass die Corporate Identity in jedem der Texte erhalten und auch die Hauptaussage jedes Textes unverändert bleibt. Traut euch, mit frischen Wörtern, individuellen Ansprachen oder auch mal strukturierterem Aufbau der Zeilen ein wenig Pep in die Briefe zu bringen. Es ist nie zu spät für wirklich gute Texte. Eure Kunden werden es Euch danken

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