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Schreibtipps

E-Mails schreiben: So ziehen Sie Ihre Empfänger in den Text

Die Sprache in E-Mails gleicht heute dem gesprochenem Wort. Und doch lohnt es sich, nicht einfach draufloszuschreiben. Eine Blogleserin hat uns gefragt, worauf sie beim Schreiben von E-Mails achten soll.

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Andrea M.-T. hat uns geschrieben. Sie ist Leiterin eines Kundenservicecenters und rät ihren Mitarbeiterinnen: "Schreibe, wie du sprichst". Sie fragt uns: Reicht das? Oder gibt es einen Unterschied zwischen der Antwort am Telefon und per E-Mail? Wir haben uns über Andreas Frage unterhalten. Herausgekommen ist kein Streitgespräch. Eher ein "Schreibgespräch": ein Gespräch über das Schreiben.  

Sabine:
Diese Frage stellen mir auch viele Seminarteilnehmer. "Schreibe wie du sprichst" - das klingt nach einer Zauberformel – sie reicht jedoch nicht, um einen wirkungsvollen Text zu formulieren. Mitarbeiter in Telefonteams schreiben nicht automatisch gut, weil sie viel telefonieren.

Ania:
In ihrem Kommentar auf meinen letzten Blogbeitrag "Warum "Basic Content 2018 zum Buzz-Word wird" geht es Andrea vermutlich darum, alte Floskeln aus der Schriftsprache zu vemeiden - wie „Bezug nehmend“ oder „zur Verfügung stehen“. Tatsächlich ahmen wir heute die gesprochene Sprache in der E-Mail nach.

Sabine:
Trotzdem sollten wir nicht einfach drauflosschreiben – das hast du ja auch in dem genannten Blogbeitrag formuliert: 

"Zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation gibt es scheinbar kaum einen Unterschied. … Erst bei unangenehmen Themen oder bei umfangreichen oder komplexeren Informationen merken die Autoren den Unterschied. Die Leser spüren diesen hingegen bei jedem Text.“

Ania:
Ohne konkretes Beispiel ist meine Aussage vielleicht etwas abstrakt. Im Training frage ich die Teilnehmer nach typischen Anlässen aus ihrem Alltag. Banken zum Beispiel erhalten häufig Anfragen per E-Mail, die sie über diesen Kanal nicht beantworten dürfen. Ich bitte die Teilnehmer dann, auf eine solche Anfrage eine kurze Antwort zu schreiben, am besten nahe an der gesprochenen Sprache. Die meisten formulieren einen Text wie diesen:

Sehr geehrte Frau Muster,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Leider können wir diese aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht per E-Mail beantworten. Bitte haben Sie dafür Verständnis. Gerne beantworten wir Ihre Frage aber telefonisch.


Sabine:
Das ist ein schönes Beispiel. Die Sprache ist in diesem Text einfach, also nahe dran an der gesprochenen Sprache – trotzdem funktioniert der Text nicht 100 %. Als Kundin hätte ich das Gefühl, nun „mehr Arbeit“ zu haben. Die Bank wirkt hilflos und bittet mich auch noch um Verständnis. Vielleicht wäre ich nach dem ersten Satz schon bedient und würde aus dem Text ausgesteigen.

Ania:
Ja, die positive Aussage „Gerne beantworten wir Ihre Frage telefonisch“ kommt spät und schmeckt schal. So empfinden es auch die Teilnehmer im Seminar. Doch sie sagen „Bei dem Thema geht es halt nicht anders. Wir müssen erst einmal erklären, warum wir nicht per E-Mail antworten.“ Und da sind wir beim entscheidenden Punkt. Am Telefon führen wir einen Dialog, dort kann ich mir sicher sein, dass mir der Kunde zuhört. Er legt nicht nach dem ersten Satz einfach auf, sondern reagiert und ich kann auf diese Reaktion eingehen. Ein Leser schaltet dagegen ganz schnell ab. Und er erinnert sich später an das, was er zuerst wahrgenommen hat. In diesem Fall also: „Leider können wir nicht …“

Sabine:
Für mich ist das der größte Unterschied zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation. Wir haben kürzlich für einen Kunden ein Hörbuch zu diesem Thema erstellt: Als Autor muss ich den Leser überraschen, ich muss Antworten liefern und zugleich Fragen provozieren. Dann liest er weiter und nimmt auch die weiteren Infos auf.

Ania:
Die Zauberformel für E-Mails lautet deshalb: „Das Überraschende, Neue, Positive zuerst. Danach können Details kommen."  

Sabine:
Ja, für die meisten Mitarbeiter ist das ungewohnt. Denn sie müssen den Dialog vordenken und dann mit dem Ende dieses Dialoges im Text beginnen.

Ania:
Genau das erarbeiten wir auch im Training. Die Teilnehmer schreiben den kleinen Text dann um. Zum Beispiel so:

 

Sehr geehrte Frau Muster,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Gerne beantworten wir Ihre Frage telefonisch.
Sie erreichen uns unter 01234 56789 – und das montags bis freitags von 8 bis 22 Uhr.

Warum der Umweg über das Telefon?
Der Schutz Ihrer Daten ist uns sehr wichtig. Auch die bestehenden Gesetze und das Bankgeheimnis lassen eine Antwort per E-Mail oder Chat nicht zu. Denn Ihre Daten könnten von Dritten gelesen werden.


Sabine:
Jetzt erhalte ich sofort eine Lösung – mit allen Infos, die ich benötige, um sie umzusetzen.
Der Text greift zugleich die Frage auf, die ich beim Lesen unwillkürlich habe: Warum nicht direkt? 
Das gibt mir das Gefühl, der Schreiber hat an mich gedacht und versteht mich. Der Schreiber steuert damit den inneren Dialog des Lesers. In Briefen und E-Mails funktioniert dies sehr gut. Im Chat jedoch gelten andere Gesetze. Hier führt der Leser keinen inneren, sondern einen tatsächlichen Dialog - genau wie am Telefon. Und bei einem solchen Dialog könnte er sich ärgern, wenn sein Gegenüber nicht auf seine Frage eingeht.

Ania:
Absolut richtig. Ich bin gespannt, was unsere Leserin Andrea dazu sagt.

Sabine:
Ich auch. Hat Spaß gemacht, mich mit dir zu unterhalten. Sollten wir häufiger machen.

Ania:
Gern. Vielleicht haben unsere Leser weitere Fragen, die wir gemeinsam besprechen können? Wir freuen uns über Kommentare hier im Blog - auf Facebook, LinkedIn oder Twitter.

Ania Dornheim und Sabine Krippl

führen gemeinsam die Agentur Textwende. Sie unterstützen Kommunikatoren mit Strategien, Tools, Trainings und Texten. Unser Motto: Gewinne schreiben! Businesstexte sind keine Geschmackssache. Sie sind Werkzeuge, mit denen Sie viel erreichen können. 

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Nicola Bartlett

Nicola Bartlett
Sehr interessantes Thema. Ich sage den Teilnehmern meiner Englischkurse immer, dass sie ruhig so schreiben können, wie sie sprechen, dass sie staubige Floskeln weglassen sollen. Das ist auch ein guter erster Schritt. Aber der zweite umformulierte Text zeigt, wie viel mehr möglich (und nötig) ist.
Danke dafür!

15.01.2018 / 10:51 Uhr

Andrea M.-T.

Andrea M.-T.
Vielen Dank. Kleine Änderung, große Wirkung ... Ich bin begeistert.

15.01.2018 / 13:27 Uhr

Ania Dornheim

Ania Dornheim
Liebe Nicola, liebe Andrea,

vielen Dank für eure Feedbacks! Gerade diesen zweiten Schritt liebe ich: Das innere Gespräch des Empfängers vorausdenken und den Text entsprechend modellieren. Viele Grüße Ania

15.01.2018 / 20:56 Uhr