Schreibskills für das Callcenter

 

Andrea M.-T. hat uns geschrieben. Sie ist Leiterin eines Kundenservicecenters und rät ihren Mitarbeiterinnen: "Schreibe, wie du sprichst". Sie fragt uns: Reicht das? Oder gibt es einen Unterschied zwischen der Antwort am Telefon und per E-Mail? Wir haben uns über Andreas Frage in der Mittagspause unterhalten. Herausgekommen ist kein Streitgespräch. Eher ein "Schreibgespräch": ein Gespräch über das Schreiben.

Sabine:

"Schreibe wie du sprichst" - das klingt nach einer Zauberformel – sie reicht jedoch nicht, um einen wirkungsvollen Text zu formulieren. Mitarbeitende in Telefonteams schreiben nicht automatisch gut, weil sie viel telefonieren.

Ania:
Vermutlich geht es Andrea darum, alte Floskeln aus der Schriftsprache zu vemeiden - wie „Bezug nehmend“ oder „zur Verfügung stehen“. Tatsächlich ahmen wir heute die gesprochene Sprache in der E-Mail nach.

Sabine:
Trotzdem sollten wir nicht einfach drauflosschreiben. Zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation gibt es nur scheinbar keinen Unterschied. … Erst bei unangenehmen Themen oder bei umfangreichen oder komplexeren Informationen stolpern viele Autor:innen.

Ania:
Ohne konkretes Beispiel ist diese Aussage vielleicht etwas abstrakt. Im Training frage ich die Teilnehmenden nach typischen Anlässen aus ihrem Alltag. Banken zum Beispiel erhalten häufig Anfragen per E-Mail, die sie über diesen Kanal nicht beantworten dürfen. Ich bitte die Teilnehmenden dann, auf eine solche Anfrage eine kurze Antwort zu schreiben, am besten nahe an der gesprochenen Sprache. Die meisten formulieren einen Text wie diesen:

 

Sehr geehrte Frau Muster,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Leider können wir diese aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht per E-Mail beantworten. Bitte haben Sie dafür Verständnis. Gerne beantworten wir Ihre Frage aber telefonisch.

 

Sabine:
Das ist ein schönes Beispiel. Die Sprache ist in diesem Text einfach, also nahe dran an der gesprochenen Sprache – trotzdem funktioniert der Text nicht 100 %. Als Kundin hätte ich das Gefühl, nun „mehr Arbeit“ zu haben. Die Bank wirkt hilflos und bittet mich auch noch um Verständnis. Vielleicht wäre ich nach dem ersten Satz schon bedient und würde aus dem Text ausgesteigen.

Ania:
Ja, die positive Aussage „Gerne beantworten wir Ihre Frage telefonisch“ kommt spät und schmeckt schal. So empfinden es auch die Teilnehmenden im Seminar. Doch sie sagen „Bei dem Thema geht es halt nicht anders. Wir müssen erst einmal erklären, warum wir nicht per E-Mail antworten.“ Und da sind wir beim entscheidenden Punkt. Am Telefon führen wir einen Dialog, dort kann ich mir sicher sein, dass mir mein Gegenüber zuhört. Er oder sie legt nicht nach dem ersten Satz einfach auf, sondern reagiert und ich kann auf diese Reaktion eingehen. Beim Lesen schalten wir dagegen ganz schnell ab. Und erinnern uns später an das, was wir zuerst wahrgenommen haben. In diesem Fall also: „Leider können wir nicht …“

Sabine:
Für mich ist das der größte Unterschied zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation. Wir haben kürzlich für ein Unternehmen ein Hörbuch zu diesem Thema erstellt: Als Autor:in muss ich meine Zielgruppe überraschen, ich muss Antworten liefern und zugleich Fragen provozieren. Dann lesen Menschen weiter und nehmen auch die weiteren Infos auf.

Ania:
Die Zauberformel für E-Mails lautet deshalb: „Das Überraschende, Neue, Positive zuerst. Danach können Details kommen."  

Sabine:
Ja, für die meisten ist das ungewohnt. Denn sie müssen den Dialog vordenken und dann mit dem Ende dieses Dialoges im Text beginnen.

Ania:
Genau das erarbeiten wir auch im Training. Die Teilnehmenden schreiben den kleinen Text dann um. Zum Beispiel so:

 

Sehr geehrte Frau Muster,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Gerne beantworten wir Ihre Frage telefonisch.
Sie erreichen uns unter 01234 56789 – und das montags bis freitags von 8 bis 22 Uhr.

Warum der Weg über das Telefon?
Der Schutz Ihrer Daten ist uns  wichtig. Auch die bestehenden Gesetze und das Bankgeheimnis lassen eine Antwort per E-Mail oder Chat nicht zu. Denn Ihre Daten könnten von Dritten gelesen werden.

Sabine:
Jetzt erhalte ich sofort eine Lösung – mit allen Infos, die ich benötige, um sie umzusetzen.
Der Text greift zugleich die Frage auf, die ich beim Lesen unwillkürlich habe: Warum nicht direkt?
Das gibt mir das Gefühl, die Bank hat an mich gedacht und versteht mich. Der Text steuert damit den inneren Dialog des Lesenden. In Briefen und E-Mails funktioniert dies sehr gut. Im Chat jedoch gelten andere Gesetze. Hier führen wir keinen inneren, sondern einen tatsächlichen Dialog - genau wie am Telefon. Und bei einem solchen Dialog könnte es uns h ärgern, wenn unser Gegenüber nicht auf unsere Frage eingeht.

Ania:
Absolut richtig. Ich bin gespannt, was unsere Leserin Andrea dazu sagt.

Sabine:
Ich auch. Hat Spaß gemacht, mich mit dir zu unterhalten. Sollten wir häufiger machen.

Ania:
Gern. Vielleicht haben unsere Leser:innen weitere Fragen, die wir gemeinsam besprechen können? Wir freuen uns über eure Fragen.