Folge 5: Das Wissen ist da. Nur nicht für die KI.

Transkript
00:00:00 Sabine

Letzte Woche hatten wir ein ganz interessantes Erlebnis bei einem unserer Kunden.

00:00:06 Sabine

Wenn wir Texte analysieren, über Texte sprechen, dann geht es oft auch um Prozesse, die im Hintergrund laufen.

00:00:17 Sabine

Und dort haben uns Teams davon berichtet, dass sie sich für einen Fall einen Workaround gebastelt haben,

00:00:25 Sabine

der so kompliziert ist, dass neue Mitarbeitenden bis zu einem Jahr brauchen, um den zu verstehen.

00:00:33 Sabine

Nur damit ihr eine Vorstellung davon habt, was wir meinen mit komplexer Workaround.

00:00:38 Sabine

Das bedeutet, ich kann einen Prozess gar nicht an einem Tag bis zu Ende bringen, weil die IT eine Nacht

00:00:46 Sabine

braucht, um die Informationen zu verarbeiten und ich muss dann mit einem anderen System daran noch mal weiter arbeiten.

00:00:54 Sabine

Also es ist sehr, sehr anspruchsvoll und sowas begegnet uns häufiger und die spannende Frage ist ja, Anja, kann KI mit sowas arbeiten oder was muss passieren, damit KI uns in solchen Momenten auch helfen kann?

00:01:15 Ania

KI braucht das Wissen darüber, wie die Prozesse sind und worüber es nachdenken muss.

00:01:21 Ania

Und das ist ja sehr, sehr spannend, weil dieses Wissen oft nicht dokumentiert ist oder auch nur wirklich in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiterinnen steckt.

00:01:31 Ania

Und ich glaube, die große Herausforderung wird genau dieses unbekannte Wissen sein.

00:01:37 Ania

Denn ich habe jetzt vor kurzem eine Studie gelesen, dass die Gen Z-Generation

00:01:44 Ania

mehr oder weniger genau da auch boykottiert, gar nicht mit der K.I.

00:01:48 Ania

das weitergeben will und es wird nicht nur diese Generation sein.

00:01:52 Ania

Menschen haben schon immer gewusst, dass ihr Wissen Macht ist und wenn ihre Jobs gefährdet sind, dann wären sie ja auch, wär es ja auch unklug, dieses Wissen weiterzugeben.

00:02:05 Ania

Also es wird eine große Herausforderung für die Unternehmen sein, dieses Wissen zu dokumentieren und der K.I.

00:02:13 Ania

zur Verfügung zu stellen.

00:02:15 Sabine

Na ja, ich mein, es gibt ja in jedem Unternehmen ein Wissensmanagement und ich glaub, wir wissen aus Erfahrung, ja, das gibt es, das ist nicht so sonderlich sexy.

00:02:30 Ania

Und es beschreibt Prozesse auch so, wie sie eben definiert sind, aber es beschreibt ja nicht die Probleme, die diese Prozesse manchmal für die Mitarbeitenden produzieren und wie clever

00:02:43 Ania

Mitarbeitendes schaffen, diese Probleme dann irgendwie zu lösen.

00:02:47 Sabine

Ah, da haben wir 2 Aspekte, also einmal, das das Wissensmanagement beschreibt vielleicht einen Idealprozess oder den vorhandenen Prozess, der auf dem genau und dabei haben sich aber Teams schon Workarounds gebaut dafür, weil der Standardprozess Hürden hat, weil er an vielen Stellen nicht passt,

00:03:13 Sabine

das haben die irgendwo aufgeschrieben, aber natürlich in irgend so einer Schattendokumentation, ne, das liegt bei denen auf irgendwelchen Laufwerken, weil wenn wir das zentral alles hätten, da könnte man ja sagen, ist ja super, das kriegt die KI, wir bereiten das ein bisschen so strukturiert auf, dass sie damit auch arbeiten kann und wir machen sie schlau, aber so ist es ja nicht, es liegt in OneNote, auf SharePoint, in Einzelordnern, zum Teil auf dem eigenen Desktop, manchmal wird nur mündlich weiter getroffen oder es ist sogar im im Kopf.

00:03:42 Sabine

der der Mitarbeitenden und KI macht macht ja auf einmal diese Lücke sichtbar, weil klar ist, wenn KI das über das interne Wissen Bescheid wissen soll, dann muss ich es ihr aktiv geben, also die KI und das ist ja auch ne, das ist ja auch jedem klar,

00:04:08 Sabine

die KI kann mit diesem Wissen nicht in mein Haus kommen, weil sie mein Haus nicht kennt.

00:04:12 Sabine

Ja, es ist die große Herausforderung, die wir hier haben.

00:04:17 Sabine

Gleichzeitig erleben wir ja doch in der Praxis immer noch was anderes.

00:04:20 Sabine

Erinnerst du dich, als wir diesen einige Workarounds aufgedeckt haben, da haben wir, wir waren total euphorisch, haben gesagt, ja, wir haben hier ne riesen Verbesserungspotenzial entdeckt, Kosten

00:04:34 Sabine

Wir können Kosten senken, dann haben wir das den internen Teams gesagt und dann haben die internen Teams gesagt, ja, das wussten wir schon, das hatten wir auch vor ein paar Jahren schon mal auf dem Schirm und dann haben wir gefragt, ja, und warum habt ihr das nicht verändert?

00:04:51 Sabine

Ja, irgendwie kamen wir da nicht weiter.

00:04:54 Sabine

Das heißt auch das Scheitern ist nicht dokumentiert.

00:05:00 Sabine

Und das wäre ja für uns unfassbar wertvoll, wenn wir wüssten, warum sind sie an den Stellen nicht weitergekommen, weil ansonsten laufen wir jetzt auch mit KI Unterstützung in genau gleichen Falle wieder rein.

00:05:14 Ania

Absolut, absolut.

00:05:15 Ania

Und das hat natürlich auch was mit Rollen und Verantwortung zu tun.

00:05:19 Ania

Häufig scheitert es daran, dass keiner den Hut auf hat.

00:05:22 Sabine

Das gucken wir uns ja noch in einer weiteren Folge ein bisschen genauer an.

00:05:25 Ania

Ja, aber da ist es auch noch mal wichtig zu gucken, ich werde diese Workarounds

00:05:30 Ania

nicht dokumentieren können, wenn ich nicht jemanden habe, der von oben drauf schaut und ganzheitlich betrachtet, wo sind hier die verschiedenen Hürden, weil jeder seine kleine Hürde sieht im Prozess und sie löst für sich und ich glaube, das ist ein wird ein ganz wichtiger Faktor, erstmal im Unternehmen offen darüber zu sprechen, dass es

00:06:00 Ania

dass es notwendig ist, diese diese Workarounds miteinander offen zu besprechen und was auch Mitarbeitenden davon haben, wenn wir sie lösen.

00:06:14 Ania

Denn das sind ja auch positive Dinge dabei.

00:06:17 Ania

Es ist ja nicht so, dass jeder Mitarbeitende sagt, ach das ist ja super, dass ich jetzt dreimal um die Ecke denken muss, wenn ich dem Kunden kommunizieren will,

00:06:29 Ania

wenn ich ihm, weiß ich nicht, im im Versicherungswesen einen neuen Vertrag schicken will, neue Police schicken will, dann kann ich das aber nicht so, wie ich das will, weil dafür gibt es eben den Prozess nicht oder nicht, wie ich es will, sondern wie es eigentlich sinnvoll wäre, warum, weil sich das über 10 Jahre entwickelt hat, dass so viele Dinge miteinander verwoben sind, dass dieser individuelle Fall, den ich jetzt da gerade habe, in unserer Prozess

00:06:57 Ania

Landschaft gar nicht vorkommt.

00:06:58 Ania

So, da ist ja keiner begeistert von und da wäre jeder Mitarbeitende froh, wenn er das anders haben könnte und darüber offen zu sprechen, was haben auch wir Mitarbeitende davon und es ist nicht mein Wissen, was mir jetzt Macht gibt, sondern ich habe auch einen Vorteil davon, wenn ich mein Wissen weitergebe, das wird eine Herausforderung und ein spannendes Thema sein.

00:07:26 Sabine

War mir noch gar nicht, hatte ich noch gar nicht so auf dem Schirm, den diesen Aspekt, also dieses, das sichtbar zu machen, finde ich ganz, finde ich wichtig, auch das, also erstmal zu akzeptieren, dass das so ist, also dass es diese vielen Workarounds gibt, dass viel neben dem Standard, neben dem definierten Standard läuft, das hat ja auch wieder

00:07:55 Sabine

was mit Offenheit und Ehrlichkeit zu tun, dass ich eben nicht darauf, also dass ich nicht darauf setze und mit Austausch und mit Austausch absolut auch damit, dass es OK ist, das preiszugeben.

00:08:10 Sabine

Also manchmal läuft das ja auch so ein bisschen unterm Radar, wir haben da für uns sowas definiert, vieles will ich auch nicht zeigen, vielleicht weil ich, weil ich auch,

00:08:22 Sabine

weil ich Angst davor habe, dass da andere drauf gucken.

00:08:24 Sabine

Ich komm ja so irgendwie ganz gut klar, das wird dann bewertet, das spielt sicher eine Rolle.

00:08:32 Sabine

Es gibt auch oft keine guten, ich sag mal, keine guten Formate, wo ich das tun kann.

00:08:39 Sabine

Das liegt sicher auch daran, dass dieses Thema einfach nicht besonders high gerankt ist.

00:08:46 Sabine

Wir haben in der letzten Folge über

00:08:48 Sabine

das Thema Messbarkeit auch gesprochen, ne, da waren wir in der externen Kommunikation, wie stark ist ist externe Kommunikation messbar, wie stark ist da der Sprachanteil messbar und hier sind wir im internen im Wissensmanagement, ja, wie ist das messbar?

00:09:05 Sabine

Erstmal ist das für alle Aufwand.

00:09:08 Ania

Ja, und vielleicht ist es auch total menschlich, dass wir immer wieder uns

00:09:14 Ania

Lösungen suchen und die nicht definieren und dass es auch anstrengend wäre, jedes Mal dann zu überlegen, was kann ich im Prozess verbessern, damit dieser diese diese Hürde nicht mehr da ist.

00:09:27 Ania

Ich glaube, ein anderer Ansatz, deshalb, weil es so menschlich ist, wäre vielleicht auch zu gucken, an welchen Stellen fang ich einfach neu an und wenn ich neu anfange, was in Unternehmen ja durch neue Software, durch neue Prozesse,

00:09:44 Ania

der Fall ist, dass ich in dem Moment wirklich stärker in den Austausch gehe.

00:09:48 Ania

Also ich glaube, dass sehr häufig das Problem entsteht, dass Prozesse einfach definiert werden und alle, die damit arbeiten, sofort, wenn sie das hören, schon mitdenken, das haben wir auch schon von Kunden gehört, schon mitdenken, wie sie dein Problem, was sie im Kopf schon haben.

00:10:05 Ania

Sie wissen schon, das wird aber ein Problem geben.

00:10:09 Ania

Sie suchen schon innerlich nach einer Lösung, ohne

00:10:13 Ania

den Prozess in Frage zu stellen und da stärker agiler zu arbeiten und die Menschen mit ins Boot zu holen, wird eine wichtige, wichtige Rolle spielen.

00:10:27 Ania

Oder eben, wenn ich zum Beispiel eine neue Software einführe, dann ist es bei uns gerade im Kommunikationsbereich so, dass häufig die Kommunikation, die damit vielleicht verbunden ist, also meinetwegen eine Kunden

00:10:40 Ania

Software, ich kommuniziere mit Kunden über ein anderes System, dass dann einfach alle Texte, alle Systeme, alle quasi Prozesse, so ein Homomotodann passiert das und jenes, genau 1 zu 1 einfach übernommen werden und damit auch die Probleme mit übernommen werden.

00:10:59 Ania

Also vielleicht schaffen wir es nicht, die ganzen Workarounds, die es gerade gibt, alle aufzulösen, aber es wäre, glaube ich, durch die K.I.

00:11:06 Ania

jetzt ganz, ganz wichtig, dass wir bei neuen

00:11:10 Ania

Prozessen, bei neuen Ideen anders miteinander kommunizieren und offener kommunizieren, um dann eben an dieser Stelle zumindest das gar nicht erst zu solchen Wissen, was nur im Kopf der Menschen ist, zu ja, zu produzieren.

00:11:27 Sabine

Absolut, also gerade wo ja auch neue Systeme mehr Möglichkeiten haben und wenn ich die gar nicht ausnutze, weil ich das Alter 1 zu 1 übertrage, dann nehme ich mir auch Wirkung weg.

00:11:38 Sabine

Mir geht gerade noch eine andere Gruppe durch den Kopf, die unheimlich davon profitieren könnte, wenn dieses unsichtbare Wissen sichtbar gemacht wird.

00:11:48 Sabine

Das sind neue Mitarbeitende und Quereinsteiger.

00:11:53 Sabine

Wir haben es mit einem Generationswechsel zu tun, wenn die ganzen Babyboomer weg sind, die einfach wahnsinnig viel internes Wissen haben.

00:12:04 Sabine

gleichzeitig haben wir es mit einem mit einem stärkeren Wechsel zu tun, dass auch nicht jemand ein Leben lang in der gleichen Branche bleibt.

00:12:13 Sabine

Wir beobachten, dass Einsteigerjobs gerade wegfallen, weil die KI da ist.

00:12:19 Sabine

Umso wichtiger ist es aber, dass dieses, dass ich dieses Wissen irgendwo abrufbar habe, damit ich nicht nur, damit nicht nur die

00:12:29 Sabine

die neuen Mitarbeitenden davon profitieren können, sondern auch die, die zu einem späteren Zeitpunkt reinkommen und sich vielleicht die Basis anhand des internen Wissens erarbeiten müssen, weil sie diese Anwendungsfälle gar nicht haben.

00:12:43 Sabine

Und letztendlich ja so ein Thema, was wir

00:12:48 Sabine

Also, wir hatten das schon auch mal vor, ne, vor längeren Zeiten hatten wir das auf dem Radar, aber das hat, das hat das Thema kostet ja nur Geld, kostet Zeit, ist tendenziell wenig sexy, bedeutete lange viel, viel Aufwand zu Fuß.

00:13:04 Sabine

Also, wer soll diese ganzen Texte zusammensuchen und erfassen und die dann alle in 'ne einheitliche Form bringen?

00:13:10 Sabine

Das ist auf einmal durch K.I.

00:13:13 Sabine

sehr viel leichter möglich als vorher.

00:13:15 Sabine

Also, das eröffnet einfach eine.

00:13:18 Sabine

eine neue Dimension, wo wo sehr, sehr viele von profitieren können.

00:13:25 Ania

Mir kommt so gerade auch der Gedanke, weil du sagst, neuer Mitarbeiter, neue Mitarbeitende, ein Aspekt war ja Homeoffice Arbeit, dass viele gesagt haben, die Menschen müssen wieder mehr ins Unternehmen kommen, um wieder mehr miteinander zu sprechen, dass mehr dieses Bedürfnis kam ja auch genau daher, dass vieles

00:13:48 Ania

nicht dokumentiert ist, sondern man muss miteinander sprechen, damit man einen guten Prozess überhaupt hinbekommt, damit man wieder weiß, ah, was ist da jetzt gerade gelaufen, was hat sich daran verändert, wie krieg ich das jetzt gelöst.

00:14:03 Ania

Also, und wir sprechen ja immer über Kommunikation.

00:14:06 Ania

Also, warum muss ich jetzt vielleicht in diesen Bereich oder muss ich etwas

00:14:16 Ania

nutzen, muss ich meinetwegen die Software X hier an der Stelle nutzen und warum muss ich da Text X benutzen und nicht mehr Text Y.

00:14:24 Ania

Und auch das wird sich ja mit K.I.

00:14:26 Ania

sehr stark auflösen, weil wir nicht mehr mit statischen Textbausteinen irgendwann arbeiten werden, sondern viel stärker, wenn die K.I.

00:14:37 Ania

geschult ist, sie selber diesen Text entwickeln kann und ich als Mitarbeitendes nur noch prüfen muss.

00:14:43 Ania

Und dann wäre auch die Frage,

00:14:45 Ania

brauchen wir überhaupt die Menschen vor Ort noch so stark und wird Homeoffice wieder attraktiver?

00:14:54 Ania

War jetzt gerade mal erst mal nur so ein Grundgedanke, was natürlich auch wieder ein Vorteil für mit für für Unternehmen sein kann, zu sagen, unsere Mitarbeiter können weltweit irgendwo sitzen.

00:15:06 Sabine

Ja, da spann ich mal gerade den Bogen zu unserer Corporate Language, die wir schon in einer anderen Folge behandelt haben.

00:15:14 Sabine

Wenn ich sage, Mitarbeiter sind weltweit irgendwie verteilt und die sind vielleicht nur ganz selten vor Ort, dann ist es umso wichtiger, dass ich verstehe, wofür steht das Unternehmen, weil sonst ist meine Bindungskraft super gering.

00:15:31 Sabine

Also von daher, das zahlt einiges andere, es verbindet sich alles miteinander und das finde ich eine ganz tolle Erkenntnis.

00:15:41 Ania

Ja, es stimmt, es ist wirklich eine

00:15:44 Ania

Folgebedingt mehr oder weniger die nächste.

00:15:48 Sabine

Irre.