Versicherungen

Wenn Unternehmen von Krisenkommunikation sprechen, denken die meisten an den Vorstand oder den Pressesprecher, der vor die Kamera tritt, um Schaden zu begrenzen. Dabei gibt es eine Form der Krisenkommunikation, die täglich tausendfach stattfindet und die kaum jemand so nennt: Ablehnungsschreiben von Krankenkassen.

„Wir sind an Ihrer Seite“ — so ähnlich werben viele Versicherer. Dann passiert etwas, ein Schaden oder eine Vertragsänderung, und im Brief steht: „Diese Entscheidung erfolgt ohne Präjudiz für zukünftige Fälle.“ Die Kundin ist irritiert. Zwischen Werbung und schriftlicher Kommunikation klafft eine riesige Lücke. Und KI macht sie gerade sehr viel sichtbarer. Wie konnte es so weit kommen? Und was muss sich ändern, damit KI die Lücke schließt, statt sie zu vergrößern? Ein Blick zurück — und nach vorne.

Der Ton wird rauer, nicht nur in Social Media. Auch im Beschwerde- und Community-Management nehmen verbale Angriffe zu und sind kaum noch einzufangen. Unser Modell vom SAK®/FAK® hilft euch, die richtigen Worte zu finden.